Наша команда предложит поддержку, учитывающую специфику приложений и потребности вашей организации

Понимание ваших бизнес-задач

Выделенный менеджер обеспечит стабильность платформы, соблюдение стандартов и устойчивость архитектуры

Техническое управление аккаунтом

Решение критически важных задач с реагированием на инциденты первого приоритета в течение 120 минут

Приоритетное решение проблем

Служба поддержки клиентов

Три уровня поддержки

Анализ заявок со 2-й линии
Решение сложных инцидентов
Актуализация проектной документации
Оценка запросов на изменение
Обновление статусов задач в Service Desk
Взаимодействие с ключевыми пользователями

Специалисты экспертного уровня для решения наиболее сложных и редких вопросов

3 уровень

Анализ заявок с 1-й линии
Решение инцидентов, переданных 1-й линией
Актуализация проектной документации
Оценка запросов на изменение
Обновление статусов задач в Service Desk
Ведение базы знаний по решению инцидентов
Взаимодействие с displine

Команда опытных консультантов, способная решить большинство проблем пользователей

2 уровень

1 уровень

Анализ информации из заявки
Определение причин инцидента
Поиск решения в базе знаний
Консультация по работе с системой
Создание и обновление инструкций
Передача нерешённых инцидентов на 2-ю линию
Обновление статусов задач в Service Desk

Единый центр обработки инцидентов и обращений от конечных пользователей

У нас разработана трёхуровневая структура техподдержки, которые обеспечивают удобство, скорость и профессионализм в решении любых вопросов.

Что нужно перед обращением

Рекомендация: Если в вашей организации есть служба поддержки, обратитесь к их специалистам, чтобы они помогли вам собрать необходимую информацию от пользователей.

Перед обращением в службу поддержки, подготовьте необходимую информацию, которая поможет нам решить вашу проблему быстрее и более эффективно.

Подготовьте информацию

Опишите проблему и ожидаемое поведение системы. Укажите, как приложение ведет себя и что не работает.
Укажите действия, которые привели к возникновению ошибки. Уточните дату, время и часовой пояс, когда проблема произошла, и опишите, как вы пытались решить ее.
Уточните, воспроизводится ли проблема постоянно или эпизодически, и если она возникает на другом устройстве или операционной системе.
Приложите разборчивые скриншоты с текстом сообщения об ошибке или сбое.
Укажите имена пользователей, которых затрагивает проблема, и, если возможно, укажите информацию о продукте и его версии.
Укажите тип операционной системы, а также запущенные расширения, такие как антивирусное ПО, брандмауэр и средства безопасности в интернете.

Обратитесь в поддержку

Если служба поддержки запросит дополнительную информацию, вы можете прикрепить ее к ответному письму.
Максимальный размер прикрепляемых файлов в письмах составляет 25 МБ. Если вам нужно отправить файл большего размера, вы можете поместить его в многотомный архив.

Поделитесь вопросом или предложением, и наша команда поддержки поможет вам в кратчайшие сроки

Обратная связь с поддержкой

Отправить

Общие условия оказания услуг

Приоритет 1 — Очень высокий
Ситуации, при которых Клиент не может выполнять какой-либо критически важный бизнес-процесс. Сюда относятся прерывание производства или остановка центральных бизнес-процессов в системе MPI. Данный приоритет может использоваться только для продуктивных систем.

Время первичного ответа: 2 рабочих часа
Максимальное время обработки: 8 рабочих часов

Приоритет 2 — Высокий
Ситуации, при которых значительно затронуты важные бизнес-процессы Клиента, что делает невозможным выполнение ключевых бизнес-операций. Сюда относятся случаи, когда необходимая функция временно недоступна или не выполняется должным образом.

Время первичного ответа: 8 рабочих часов
Максимальное время обработки: 4 рабочих дня

Приоритет 3 — Средний
Ситуации, при которых затронут отдельный бизнес-процесс Клиента, что затрудняет выполнение определённых операций. Сюда относятся периодическая недоступность или некорректная работа функций, не являющихся критическими для основной деятельности.

Время первичного ответа: 8 рабочих часов
Максимальное время обработки: 8 рабочих дней

Приоритет 4 — Низкий
Ситуации, которые не затрагивают бизнес-процессы Клиента. Сюда относятся незначительные сбои, временная недоступность или некорректная работа функций, не влияющих на повседневный бизнес.

Время первичного ответа: 16 рабочих часов
Максимальное время обработки: 16 рабочих дней